鹤壁市政务服务和大数据管理局

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关于印发《鹤壁市政务服务平台咨询投诉建议处理暂行办法》的通知

时间:2020年08月27日 来源:鹤壁市政务服务和大数据管理局 阅读:

各县区人民政府、市政府各有关部门:

  《鹤壁市政务服务平台咨询投诉建议处理暂行办法》已经市政府同意,现印发给你们,请认真贯彻落实。

  鹤壁市政务服务和大数据管理局

  2020年8月17日

  鹤壁市政务服务平台咨询投诉建议处理暂行办法

  第一条  为进一步畅通咨询投诉建议渠道,规范我市政务服务咨询投诉建议处理工作,及时回应并推动解决企业和群众政务服务事项办理中的难点堵点问题,根据《国家政务服务平台政务服务投诉建议处理暂行办法》(国办电政函〔2019〕233号)及《河南省政务服务平台咨询投诉建议处理暂行办法》(豫大数据〔2020〕23号)规定,结合我市工作实际,制定本办法。

  第二条  市政务服务咨询投诉建议平台主要包括省一体化在线政务服务平台咨询投诉建议系统、12345政务热线平台、市行政服务大厅咨询投诉台(以下统称政务服务咨询投诉建议平台)。其中,省一体化在线政务服务平台咨询投诉建议系统及市12345政务热线平台,7×24小时接收全市范围内企业和群众在政务服务事项办理过程中涉及各级各部门的咨询、投诉、建议;市行政服务大厅咨询投诉台按照大厅开放时间接受企业和群众的咨询、投诉、建议。

  第三条  政务服务咨询投诉建议平台不直接办理、裁定具体咨询、投诉、建议,对接收的政务服务咨询、投诉、建议按照办件归属,及时转交各县区、市政府各有关部门和单位办理。

  第四条  市政务服务和大数据管理局负责对本行政区域内政务服务咨询、投诉、建议处理工作进行协调、监督、评价。

  市、县区政务服务部门以及依法承担行政管理职能、公共服务职能的单位和组织作为咨询、投诉、建议的办理主体,负责本单位职责范围内咨询、投诉、建议的处理工作。

  第五条  政务服务咨询投诉建议平台建立政务服务咨询、投诉、建议内容过滤机制,包含下列情形的不予接收:

  (一)危害国家安全、破坏民族团结、煽动非法集会、扰乱社会秩序、封建迷信的;

  (二)缺乏具体内容、诉求不明、无理纠缠、侮辱谩骂、重复投诉的;

  (三)涉及信访、纪检监察、行政复议、涉法涉诉等非政务服务范围的;

  (四)其他违反国家法律法规和有关规定的。

  第六条  政务服务咨询、投诉、建议按照“属地管理优先”“谁主管谁负责”的原则分类处置,按责交办,限时办结,统一督办,实现企业和群众诉求件件有落实、事事有回应。处理流程包括办理、回复、回访。

  (一)通过省一体化在线政务服务平台进行咨询、投诉、建议的。

  1.办理。对符合受理条件的政务服务咨询、投诉、建议,各承办单位应及时办理,紧急类的从快解决,能够立即解决的要立即解决。不能立即解决的,要按照“1、5、15”时限要求进行办理,即在1个工作日内,对于表述不清确需沟通的问题,通过先行联系反映问题的企业或群众等方式,进一步了解核实情况;对确实存在问题的,在5个工作日内完成调查处理工作;较为复杂的,在15个工作日内办结。法律、行政法规另有规定的,从其规定。

  2.回复。回复内容应准确有效解答群众疑问,做到事实清楚、定性准确、处理到位。办理完毕的咨询投诉建议,经单位主管领导审阅后,先将办理情况回复至一体化在线政务服务平台进行质检,市政务服务和大数据管理局负责对市直单位的办理情况进行质检。对事实清楚、定性准确、处理到位的回复视为质检通过,通过后向咨询、投诉、建议人进行反馈;质检未通过的,退回承办单位重新办理。

  3.回访。市政务服务和大数据管理局不定期通过抽查、调阅档案、实地察看、电话回访等方法,了解掌握咨询、投诉、建议的办理情况和群众满意情况。

  (二)通过市12345政务热线平台(包括12345政务热线电话和12345网站)进行咨询、投诉、建议的。

  1.办理。

  (1)即办。反映的问题情况清楚、法律法规和政策明确的,工作人员应当即时答复。

  (2)直办。无法直接答复的,以电话转接三方通话方式立即转交网络单位办理答复。

  (3)转办。情况比较复杂需要调查处理的,通过政务热线平台转交网络单位办理,网络单位应在10个工作日内作出处理,及时向咨询投诉建议人反馈办理结果,同时报告政务热线平台。对涉嫌违纪违规的问题线索,移交市纪委监察委信访室办理。

  (4)协办。情况复杂、涉及多个部门的,由市政务服务和大数据管理局召开网络单位联席会议,根据承办单位职责,明确牵头单位会同其他相关单位在15个工作日内联合办理。情况特别复杂的,报请市政府领导同意后可适当延长办理时限。

  (5)呈办。涉及多个部门、难度较大的问题,以工作专报形式呈报市政府批示后,移交市委市政府督查局督导办理。

  (6)催办。对超出办理期限的,由政务热线平台下达催办单或直接电话催办。

  2.回复。按期限将办理结果向咨询投诉建议人反馈。

  3.回访。市政务服务和大数据管理局通过电话方式对企业或群众咨询投诉建议办理情况进行随机回访。咨询投诉建议人对办理结果不满意的,可以申请复查、复核。经复查、复核,确认承办单位处理不当的,退回承办单位重新办理。

  (三)企业和群众在市行政服务大厅进行政务服务咨询投诉建议的。

  1.办理。企业和群众咨询类事项,现场解答;投诉类事项,做好口头投诉的记录和书面投诉的收件登记,并填写投诉受理登记表;建议类事项,进行登记并转交至相关政务服务部门。

  2.回复。(1)投诉。口头投诉的,立即调查、协调,尽可能当场做出答复;对较为复杂或涉及两个以上部门政务服务的投诉,在5个工作日内作出答复。书面投诉的,在收到投诉后5个工作日内处理完毕,且向投诉人作出书面答复。在规定时间内不能处理完毕的,由市行政服务中心指导督办科向投诉人说明情况,并负责追踪此项投诉处理完毕。(2)意见及建议。群众提出意见、建议的,相关政务服务部门在接到转交后5个工作日内向建议人反馈意见建议的采纳情况。

  3.回访。市政务服务和大数据管理局不定期通过抽查、调阅档案、电话回访等方法,了解掌握咨询、投诉、建议的办理情况和群众满意情况。

  第七条  对企业和群众反映强烈、投诉集中的问题,各级各部门要认真分析原因、采取有效措施、推动问题整改,举一反三,避免同类问题重复投诉。

  第八条  市级政务服务监督员切实履行权利职责,监督了解本级各单位对企业和群众的咨询、投诉、建议的落实情况。

  第九条  政务服务咨询、投诉、建议办理情况是各级各部门政务服务能力评估的重要指标,纳入年终绩效考核。市政务服务和大数据管理局定期召开政务服务网络单位联席会议,对各县区和部门被投诉率、咨询投诉建议按期办结率、抽查回访满意率等情况进行统计分析通报;定期安排投诉比较集中、群众满意度低和逾期办件量较高的政务服务部门负责人到12345政务服务热线平台接听群众来电,现场为群众解答或解决问题,推动政务服务能力的提升。

  第十条  各部门应明确专责科室和人员,每个工作日登录省统一工作平台互动系统,及时接收、处理涉及本地区本部门的咨询投诉建议,确保政务服务咨询投诉建议办理渠道畅通。

  第十一条  政务服务咨询投诉建议办理人员不得擅自收集、存储、泄露企业和群众在咨询投诉建议中涉及的个人隐私、企业商业秘密等,不得将咨询投诉建议内容向相关工作人员外的其他人员透露。违反此规定造成严重后果的,由相关部门依纪依规追究有关人员责任。

  第十二条  本办法由市政务服务和大数据管理局负责解释,发布之日起暂行。各县区、各部门可根据工作实际,制定政务服务咨询投诉建议处理办法。