鹤壁市政务服务和大数据管理局

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关于印发《鹤壁市政务服务“好差评”工作制度(试行)》的通知

时间:2021年01月27日 来源:鹤壁市政务服务和大数据管理局 阅读:

各县区,市直有关单位:

  现将《鹤壁市政务服务“好差评”工作制度(试行)》印发给你们,请认真贯彻执行。

  2020年12月16日

  鹤壁市政务服务“好差评”工作制度

  (试行)

  第一条  为深入贯彻落实国务院、省政府关于建立政务服务“好差评”制度的安排部署,进一步提升政务服务水平,持续优化营商环境,结合我市实际,制定本工作制度。

  第二条  本制度所称政务服务“好差评”,主要是指评价主体对政务服务部门、单位及其工作人员在提供政务服务过程中的承诺履行、服务态度、申请材料、办事效率、跑趟次数、服务机制、勤政廉洁及政务服务平台的便捷性、完善性等方面进行的评价。

  本工作制度所称的评价主体包括自然人、法人和其他组织。

  第三条  政务服务“好差评”要实现政务服务事项全覆盖,线上线下各类政务服务渠道全覆盖,提供政务服务的部门、单位全覆盖。

  第四条  “好差评”的评价范围包括全市各级各部门提供政务服务的网上政务服务平台、政务服务移动端、自助服务终端、实体政务大厅、服务站点。各级各部门通过调用省政务服务平台“好差评”系统的评价功能,提供在线或现场评价服务。

  第五条  全市政务服务机构应根据评价主体办事渠道,整合电脑、短信、APP(应用程序)、小程序、二维码扫码、电话评价、实体政务大厅评价设备和自助终端等多渠道评价途径,确保办事企业和群众能够对政务服务行为进行及时有效评价。

  政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。

  第六条  评价主体开展政务服务“好差评”实行实名制,以便对评价意见进行核实确认或回访。各级各部门工作人员应对评价人员信息保密,未经当事人允许,不得泄露评价人信息,不得对评价主体进行骚扰、打击报复。

  第七条  政务服务“好差评”按线上办结一个事项评价一次,线下接受一次政务服务可评价一次的原则,采取综合评价和分项评价相结合的方式进行。

  第八条  评价等级分为五级,包括:非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意。评价主体在接受服务后7日内未进行评价的,默认为“基本满意”。

  第九条  市、县两级政务服务管理机构要建立问题复核机制,对办事企业和群众反映的问题进行核查,分析具体原因,经查实为恶意差评的视为无效评价。若办件生成7个自然日内未获评价,评价结果默认为“基本满意”。

  第十条  各级各部门对“好差评”系统反映的问题要及时回应整改。对评价为“不满意”和“非常不满意”的差评办件并经查实的,应在15个自然日内进行整改,在期限内无法整改的,应说明理由和整改期限。各级各部门要在整改期限内,将整改结果通过网上政务服务平台、移动端用户中心、短信等方式向评价用户反馈,整改及反馈情况同步报送省政务服务平台。

  第十一条  各级政务服务管理机构要定期汇总本级各部门差评问题办结情况,采取抽查、调阅档案、实地察看、电话回访等方法进行监督检查。

  第十二条  各级各部门对企业群众反映强烈、差评集中的问题要进行分析,及时调查、找准根源、采取措施、限期整改,推动问题解决,实现差评办件和相关共性问题“双归零”。要跟踪分析本地、本部门政务服务评价情况,将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

  第十三条  政务服务“好差评”评价结果通过省政务服务网等相关平台进行对外公示,接受办事企业、群众以及新闻媒体、社会各界的监督。

  第十四条  各级各部门要将政务服务“好差评”情况作为年度目标考核、个人绩效考核、政务服务各类考核评价、第三方评估的重要指标和内容。

  第十五条  市县两级政务服务管理机构应将评价结果落后的行业、区域、部门、工作人员列为重点监督对象,并要求政务服务部门提出整改措施,限期整改。对长期服务评价靠后的工作人员,经教育无明显改善的,部门要限期调换,对造成不良影响的,要按照相关规定严肃追责问责。

  第十六条  本制度自印发之日起施行。