鹤壁市政务服务和大数据管理局

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关于印发窗口运行管理基本工作制度的通知

时间:2020年07月06日 来源: 阅读:

各窗口、各县区行政服务中心:

  为加强大厅窗口日常管理,提升服务质量,结合工作实际,市行政服务中心对原有一次性告知、首问负责等18项制度进行修订完善,经市政务服务和大数据管理局党组同意,现印发给你们,请遵照执行。

  附件:

    1.市行政服务中心一次性告知制度

  2.市行政服务中心首问负责制度

  3.市行政服务中心限时办结制度

  4.市行政服务中心当场办结制度

  5.市行政服务中心一次办结制度

  6.市行政服务中心延时服务制度

  7.市行政服务中心预约服务制度

  8.市行政服务中心服务承诺制度

  9.市行政服务中心窗口人员离岗告知制度

  10.市行政服务中心AB岗制度

  11.市行政服务中心窗口负责人制度

  12.市行政服务中心领导带班制度

  13.市行政服务中心窗口工作人员服务规范

  14.市行政服务中心窗口人员台帐管理办法

  15.市行政服务中心窗口工作人员“十佳”评定办法

  16.市行政服务中心窗口运行分析会制度

  17.市行政服务中心实行“全天候、全方位”巡查工作制度

  18.市行政服务中心重大项目全程代办制度

  2019年7月5日

  市行政服务中心一次性告知制度

  为认真落实政务公开,提高办事效率,保护公民、法人和其他组织的合法权益,根据《行政许可法》等相关规定,市行政服务中心结合实际,制定本制度。

  一、服务对象在窗口办事或咨询有关办理事宜时,承办人员必须一次性书面告知其所要办理事项的政策依据、办理时限、办理流程及必需的材料或不予受理和办理的理由。对服务对象所办理的事项,法律、法规和规范性文件不明确或情况特殊的,承办人应在第一时间请示窗口负责人或单位领导,并及时告知服务对象。

  二、对办理中“相关部门批准文件”或“有关材料”等字样,要根据所办理或咨询事项的不同要求,向服务对象做出具体解释。

  三、受理申请时,对申请材料不全或者不符合法定形式的,不予受理应当向服务对象说明理由;需补充材料的,应当场一次性告知服务对象需补办的材料。

  四、申请事项属于联办件的,牵头部门在预审会后,对各协办部门要求提供的有关材料,要以书面形式一次性告知服务对象。

  五、窗口工作人员接待服务对象咨询或申请办理非本单位受理范围内的行政审批或服务事项时,应当热情地向服务对象指明或引导到有关部门的窗口位置,不得以任何理由置之不理、一推了之。

  六、告知服务对象过程中要使用服务用语,严禁服务忌语。

  七、违反一次性告知制度的,按照有关规定严肃处理。

  八、本制度由市行政服务中心负责解释。

  九、本制度自发布之日起实施。

  市行政服务中心首问负责制度

  为切实转变工作作风,增强窗口人员服务意识,提高服务质量。市行政服务中心结合工作实际,制定本制度。

  一、首问负责人是指被服务对象最先询问的窗口人员;当有两位以上工作人员同时接待咨询时,具体接待人为首问负责人。首问负责人负责服务对象政策咨询、业务办理及登记备案等工作。

  二、属本窗口职责范围的,要按有关规定及时办理,不能当场办理的,要一次性向服务对象解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料等。

  三、对属于本窗口业务范围但不由本人负责的事项,首问负责人要当场交由本窗口具体负责同志处理。

  四、对由本人负责的事项,首问负责人要按照法律法规及相关规定办理。

  五、对不属于本窗口业务范围的事项,首问负责人要负责告知或引导服务对象到相关窗口,转由相关窗口办理。  相关窗口责任人要按照工作职责、办理程序和时限要求,将服务对象需办理事项快速办理,不得推诿、拖拉。

  六、对业务不明确或首问负责人不清楚承办单位的,首问负责人要及时请示领导,协助、协调有关窗口会同解决;对按规定确实不能办理的,应做出说明理由。

  七、各窗口应在适当的位置摆放行政许可事项告知单,将职权范围内所有行政许可(管理服务)事项设置的依据、办理程序、申报材料、办理时限、收费标准等内容告知服务对象。

  八、首问负责制实行登记制度,对服务对象的名称、咨询时间、办理事项、办理结果、联系方式等进行登记,以备查询。

  九、首问负责人在接待服务对象办事或咨询时,应当依照法定权限和程序,认真履行职责,做到主动热情、文明礼貌,优质高效,清正廉洁、严于律己。不得有下列行为:

  (一)对服务对象置之不理,推诿扯皮;

  (二)未一次性告知服务对象办理程序及所需材料;

  (三)属于工作职责范围内的,该办不办或故意刁难,责任意识淡薄、工作效率低下、服务质量差;

  (四)对不属于工作职责范围内的不接待、不引办、不解释,影响服务对象办事;

  (五)其他损害服务对象合法权益的行为。

  十、服务对象对首问负责人的工作有异议的,可以向督查科进行投诉。督查科要及时受理,并在受理后3个工作日内进行调查,将调查情况及时反馈给投诉人,调查处理结果应当在受理后的15日内书面告知投诉人。

  十一、违反首问负责制度的,按照有关规定严肃处理。

  十二、本制度由市行政服务中心负责解释。

  十三、本制度自发布之日起实施。

  市行政服务中心限时办结制度

  为进一步提高办事效率和服务质量,为企业和办事群众提供优质服务,市行政服务中心结合工作实际,制定本制度。

  一、各窗口依据法律、法规和有关规定,对相关事项必须在规定时间内予以办结。要不断优化办理程序、减少审批环节,提高办事效率, 不得以未到承诺时限为由拖延不办或办结后扣押相关手续和不发证照。

  二、办结时限的规定:限时办结的时限以工作日计算,其办理时限从收到相关文件、正式受理之日起计算。服务事项以向社会公布的承诺时限为准,向社会公布的服务事项承诺时限,是指窗口办理的最长期限。

  三、行政许可审批事项、非行政许可审批事项等事项,在符合法律法规及有关政策规定的前提下,要在承诺时限内办结。法律法规对办理事项没有规定办理时限的,应当根据具体情况,参照同类事项办理时限,确定办理时限,并向社会公开。

  四、按照法律法规规定,办理事项需要依法经听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、鉴定或专家评审的,所需时间不计算在承诺办结的时限内。承办人要将上述程序所需时间明确告知申请人。

  五、紧急特殊办理事项的处理,要本着“急事急办、特事特办”的原则尽快办结。

  六、因故不能按时办结需要延长时限的,须事先经本单位领导批准报市行政服务中心备案,并将延长时限的理由和时间告知服务对象。无故拖延办结时间或超过办结时限,将追究相关人员责任,情节严重者,移交相关部门处理。

  七、限时办结制度,接受社会监督。服务对象认为超时办结的,可以向市行政服务中心进行投诉。

  八、违反限时办结制度的,按照有关规定严肃处理。

  九、本制度由市行政服务中心负责解释。

  十、本制度自发布之日起实施。

  市行政服务中心当场办结制度

  为进一步强化市行政服务中心及全体窗口工作人员的服务意识,改进政务服务工作作风,提高政务服务工作效率,制定本制度。

    一、一般事项实行当场办结制度

  一般事项指审批或办理条件明确、程序简单,可当场或当天办结的事项,并且不涉及其他部门(单位)审核和上级行政主管部门审批的工作事项。

  二、一般事项当场办结基本程序

  1.服务对象申请材料齐全的一般事项,窗口工作人员必须即收即办、当场办结。

  2.服务对象申请材料不全而影响审批或办理的一般事项,窗口工作人员必须一次性明确告知需补办的材料,在服务对象补齐材料后当场办结。

  三、当场办结制度监督考核

  接受社会监督。服务对象认为事项应当场办结而未实现当场办结的,可以向市行政服务中心进行投诉。违反当场办结制度的,按照有关规定进行处理。同时市行政服务中心将服务制度执行情况纳入窗口及工作人员绩效考核进行综合考评,作为十佳服务窗口、十佳服务个人和年终考核的重要标准

  四、本制度由市行政服务中心负责解释。

  五、本制度自发布之日起实施。

  市行政服务中心一次办结制度

  为进一步转变工作作风,规范行政行为,提升服务水平。市行政服务中心结合工作实际,制定本制度。

  一、编制一次办结目录清单

  1.制定“一次表单”,推行集成服务。以省级公布的“一件事一次办”事项清单中的100件事为基础,逐项逐事突破,分级分类分步推进,各市直相关部门分别梳理公布本级实施的“一件事一次办”事项目录清单。

  2.对涉及多个部门的材料、表格依法进行精简、优化、合并,整理成一张材料清单,形成示例范本,方便群众和市场主体到现场或通过网上平台一次性阅知、一次性填报。依法对“一件事一次办”事项相关部门的审批环节予以取消、归并、简化,全面推行集成服务,实现一次表单、统一受理、同步分发、同步评估、同步评审、同步审批、统一反馈。

  3.合理确定办结时限,原则上以各类“一件事一次办”事项中可同步办理的事项以单个事项的最长办理时限确定为该类事项的办结时限,需按先后顺序办理的事项,以各单个事项的法定时限相加后压缩70%以上。

  二、合理设置窗口

  1.设立“一件事一次办”综合受理窗口,建立免费帮代办机制。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“一窗受理”要求,设置“一件事一次办”综合受理窗口。在综合受理窗口设立“一件事一次办”体验区,丰富应用场景。

  2.制作“一件事一次办”办事指南,实施免费寄递服务。制作“一件事”办事指南,并通过政务服务平台、政府门户网站、电视电台、移动APP等各种方式一次性告知。行政服务中心相关部门应对“一件事一次办”事项的各类证照件实行免费寄递,确保让群众和企业办事“一次办结”。

  本制度自发文之日起执行。行政服务中心负责对已进驻办事窗口执行当场办结、限时办结、一次办结制度的情况进行监督并做好对违规责任的窗口单位进行追究、通报、上报等工作。

  市行政服务中心延时服务制度

  为进一步转变工作作风,创新服务方式,提高行政效能,更好地方便企业和办事群众,市行政服务中心结合实际,制定本制度。

  一、延时服务涵义

  延时服务是指到下班时间,如服务对象正在办理行政服务事项,窗口工作人员应延长时间,待正在办理的事项办结后方可下班,以减少服务对象往返服务大厅次数,提高办事效率。

  二、延时服务原则

  窗口工作人员无偿为服务对象提供延时服务。

  三、延时服务范围

  1、由于办事群众较多、工作量较大,到下班时服务对象正在窗口办理事项的;

  2、服务对象因故不能在上班期间到窗口,而提前预约窗口工作人员延长办公时间的;

  3、其他原因需要延长办公时间的。

  四、延时服务内容

  1、服务窗口严格执行延时服务制度,到下班时有服务对象正在办理相关事项,工作人员不能以“该下班了”、“下午(或明天)来办吧”等理由中止服务,应办理完毕。如情况复杂或情况特殊的,要报请窗口负责人或市行政服务中心领导同意并作出合理安排后,才可下班。

  2、服务窗口在实行延时服务过程中,对同时涉及多个窗口的,窗口负责人应协调相关窗口提供延时服务,确保服务对象在延时服务中办完所需办理的相关事项。

  3、服务窗口应科学合理地安排好服务对象的办理时间,同时实行预约服务,告知服务对象避开办事高峰,尽可能在上班期间为服务对象办理各类行政服务事项,减少延时服务次数和时间。

  五、监督考核

  市行政服务中心将通过电话回访、问卷调查等方式,对服务窗口执行延时服务制度情况进行监督检查和群众评议,以利于查找制度实施中存在的问题,及时进行整改。同时市行政服务中心将服务制度执行情况纳入窗口及工作人员绩效考核进行综合考评,作为十佳服务窗口、十佳服务个人和年终考核的重要标准。

  六、本制度由市行政服务中心负责解释。

  七、本制度自发布之日起实施。

  市行政服务中心预约服务制度

  为深入推进服务型政府建设,提升政务服务水平,向服务对象提供周到、快捷的服务,市行政服务中心结合实际,制定本制度。

  一、预约服务涵义

  预约服务是指服务对象与相关服务窗口预约办理服务事项的具体时间,应约窗口在约定时间为其提供相应的行政服务。预约服务包括现场预约、电话预约和网上预约三种形式。

  二、预约服务方式

  (一)现场预约

  在服务大厅设立咨询服务台,服务对象可通过咨询服务台向相关窗口申请预约服务。

  1、服务对象向咨询服务台或相关服务窗口提出预约服务申请,并提供联系方式。

  2、咨询服务台值班人员或相关服务窗口对服务对象提出的约定时间进行确认,并将所申请服务事项的详细情况和要求一次性告知服务对象。

  3、服务对象按咨询服务台值班人员或服务窗口告知的内容准备相关资料,在约定时间到相关窗口办理事项。

  (二)电话预约

  向社会公开各服务窗口联系电话,服务对象可通过电话向窗口申请预约服务。

  1、服务对象通过电话向相关服务窗口提出预约服务申请,并提供联系方式。

  2、相关服务窗口对服务对象提出的约定时间进行确认,并将所申请服务事项的详细情况和要求一次性告知服务对象。

  3、服务对象按服务窗口告知内容要求准备相关资料,在约定时间到相关服务窗口办理事项。

  (三)网上预约

  在网上开通预约服务通道,服务对象可联系服务窗口申请预约服务。

  1、服务对象登陆网上办事大厅,根据所预约事项,填写必要信息后进行网上提交。

  2、咨询服务台和服务窗口收到网上预约申请后,对预约时间和申请信息进行确认,并向服务对象发送预约确认单和申请事项的详细情况及要求。

  3、服务对象按申请事项的详细情况及要求准备相关资料,在约定时间到服务窗口办理事项。

  三、服务要求

  1、服务窗口确认约定时间后,应向服务对象出具窗口预约服务确认单。

  2、咨询服务台和服务窗口在接到预约服务申请后,应当场将预约服务信息录入到信息系统,记录备查。

  3、网络系统应具有预约服务倒计时功能,在预约服务24小时前,通过网络提醒相关窗口预约服务的详细信息,并通过短信方式提醒申请人准时前来。

  4、行政服务事项需要联合办理的,由服务对象向相关窗口提出预约服务申请,并按程序预约召开联审会议。

  5、若因特殊情况不能按时提供预约服务的,应约服务窗口应提前8小时告知申请人,并作好解释工作。

  6、服务对象超过预约时间30分钟而未到场的,视为放弃预约服务。

  7、对预约服务不满意的,服务对象可向督查科投诉。

  四、监督考核

  市行政服务中心将通过电话回访、问卷调查等方式,对相关窗口执行预约服务制情况进行监督检查和群众评议,以利于查找制度实施中存在的问题,及时进行整改。同时将预约服制度执行情况纳入窗口及工作人员绩效考核进行综合考评,作为十佳服务窗口、十佳服务个人和年终考核的重要标准。

  五、本制度由市行政服务中心负责解释。

  六、本制度自发布之日起实施。

  附件:《窗口预约服务确认单》

  附件

  窗口预约服务确认单

  :

  您于     年    月    日向我窗口提交的        ,要求约定于       年     月    日    时          分来我窗口办理                     服务事项的申请,经我窗口审查,同意该申请的预约时间,请您按约定时间携带相关资料准时来我窗口办理。

  服务事项办理程序及要求

  一、申报资料清单

  1、资料名称一:

  2、资料名称二:

  二、承诺办理时限

      个工作日

  三、申报条件

  1、条件一;

  2、条件二;

  ……

  四、收费标准

  1、收费项目一;

  2、收费项目二;

  ……

  五、收费依据

  1、依据文号一;

  2、依据文号二;

  ……

  请按上述要求准备相关申报资料。

  窗口(签章)

  年    月    日

  市行政服务中心服务承诺制度

  为进一步转变工作作风,规范行政行为,提升服务水平。市行政服务中心结合工作实际,制定本制度。

  一、根据《行政许可法》有关要求,各窗口对服务事项的办理程序、办理时限等内容向社会作出公开承诺,进行践诺公示,接受公众监督,并承担违诺责任。

  二、服务承诺制度遵循公开、公平、公正、便民的原则,以提高政务服务水平和公众满意度为目标,把各项管理和服务工作置于社会公众的监督之下。

  三、各窗口根据工作职能特点,科学论证,确定承诺事项,通过电子屏、橱窗、展板等形式在显著位置公开,同时通过报刊、市行政服务中心网站、政府信息网络等媒体向社会公示。

  四、各窗口工作人员严格按照办理程序和承诺时限,为服务对象提供规范、热情、高效服务,要坚持依法办事,廉洁奉公,不滥用职权,以权谋私,杜绝“脸难看、事难办、话难听”现象或“吃、拿、卡、要”行为的发生。

  五、各窗口认真落实首问负责制、限时办结制、一次性告知制等制度。

  六、服务承诺制度的贯彻落实由各窗口负责人负责,市行政服务中心进行检查考核,年底向社会公示践诺情况。通过设置意见箱、公布监督电话、走访座谈等方式,广泛接受社会监督,确保承诺落到实处。

  七、市行政服务中心将服务承诺制度执行情况纳入窗口及工作人员绩效考核,进行综合考评,作为十佳服务窗口、十佳服务个人和年终考核的重要标准。

  八、违反服务承诺制度,有下列情形之一的,视情节轻重,对窗口及责任人,按照有关规定严肃处理。

  (一)不按规定履行承诺事项,造成不良后果的;

  (二)承诺内容不合理,造成恶劣影响的;

  (三)对投诉人、举报人打击报复的;

  (四)其他严重违反承诺制度的行为。

  九、本制度由市行政服务中心负责解释。

  十、本制度自发布之日起实施。

  市行政服务中心

  窗口人员离岗告知制度

  为进一步严明工作纪律,确保行政服务大厅有序运行,市行政服务中心对各窗口工作人员实行离岗告知制度。

  一、窗口工作人员要严格遵守市行政服务中心考勤制度和请销假制度,工作时间必须坚守岗位,严禁擅自离岗、串岗。除遇有病、事假、公休假或其他特定事由,需暂时离岗的(超过30分钟),必须履行离岗告知手续,并报督查科备案。

  二、窗口工作人员2人以上的,暂时离岗应按照AB岗制度,告知其他人员履行手续后,方可离岗。

  三、市行政服务中心加强督查,发现未履行离岗告知手续而擅自离岗的,按脱岗或旷工处理;履行告知手续而未按时归岗的,按迟到或脱岗、旷工处理;口头请假离岗但事后未补办离岗告知手续的按早退处理,检查结果将作为窗口及工作人员绩效考核和年度考核的重要依据。

  四、本制度由市行政服务中心负责解释。

  五、本制度自发布之日起施行。

  附件:《窗口人员离岗告知单》

  附件

  窗口人员离岗告知单

窗口单位

姓    名

离岗事由

离岗时间

月  日  时

预计返岗时间

月   日  时

联系电话

  市行政服务中心AB岗制度

各窗口:

  为转变工作作风,提高行政服务效能,市行政服务中心针对部分窗口人员调整频繁、变动较大的实际情况,将进一步完善AB岗制度,明确AB岗人员,确保窗口服务工作的连续性和稳定性,更高效地方便企业和群众办事。现将有关事宜通知如下:

  一、AB岗工作制度基本

  AB岗制度是指在工作日内,窗口岗位的A岗责任人因故离岗时,应指定相同或相似岗位的B岗责任人及时顶替,确保窗口不缺位空岗,以保障窗口工作正常开展。

  二、AB岗工作制度实施范围

  进驻行政服务大厅单位的前台服务窗口。

  三、AB岗工作人员基本要求

  (一)上岗人员应符合市政府选派窗口工作人员的要求,符合基本任职条件,能熟练掌握业务知识,具备承担岗位职责的能力;

  (二)能严格遵守行政服务大厅各项规章制度。

  四、AB岗工作人员岗位职责

  (一)A岗责任人因故离岗,必须按规定提前办理请假手续,及时向B岗责任人做好工作移交后离岗;特殊原因不能事前移交的,应及时沟通联系,确保B岗责任人及时顶岗;

  (二)B岗责任人顶岗期间,认真履行A岗工作职责,享有与A岗责任人相同的职权,并对经办事项负有相应责任。

  五、AB岗工作人员岗位要求

  (一)各窗口单位在选派工作人员进驻窗口时,应落实“定人、定岗、定责”岗位责任制,确定AB岗人员,避免出现无人替代现象。A岗责任人是指在窗口前台工作人员,B岗责任人是指在窗口后台工作人员或部门替代人员。各进驻单位要认真填报《市行政服务中心窗口AB岗人员登记表》。

  (二)A岗请假离岗半天以上(含半天)的,必须由本单位B岗人员提前到位顶岗。A、B岗同时不能到岗履职的,由本单位提出顶岗人员名单,经市行政服务中心同意后到岗履行窗口职责。

  (三)凡在法定工作日以及市行政服务中心对外承诺的工作日内,各窗口单位必须落实好AB岗制度,不得以任何理由、任何方式空岗、缺位及延误工作。

  (四)各窗口单位应加强对AB岗责任人的业务培训,做好工作顺利衔接。

  六、AB岗工作人员考核与督查

  加强对各窗口执行AB岗制度的督查, 把AB岗责任人执行AB岗工作情况,作为窗口及工作人员平时和年度绩效考核的重要标准和依据。同时对AB岗责任人因推诿扯皮等原因造成空岗或工作失误的,按有关规定严格追究责任。

  附件:《市行政服务中心窗口AB岗人员登记表》

  

  附 件

                                         市行政服务中心窗口AB岗人员登记表

  进驻单位(盖章)                                                                年    月     日

前台窗口服务事项

分管领导

A岗人员

联系电话

B岗人员

联系电话

  备注:本制度由市行政服务中心负责解释,自发布之日起实施。各窗口单位可结合实际自行调整表格行间填报内容

  

  市行政服务中心窗口负责人制度

  为进一步提高各窗口工作管理水平,保证行政服务大厅各项工作有序运行,市行政服务中心结合实际,制定本制度。

  一、窗口负责人的涵义

  窗口负责人是指各单位进驻大厅办理各类审批事项的第一责任人和对本单位窗口人员实施管理的负责人。

  二、窗口负责人任职条件

  (一)具有较高的政策理论水平和政治素养,有较强的业务能力和组织、协调、管理能力,熟悉本单位进驻大厅各类事项的办理;

  (二)年龄为45周岁以下;

  (三)由单位主要业务科室正科级业务骨干担任;

  (四)能够熟练操作计算机和应用网络审批系统,有效组织开展行政审批业务。

  三、窗口负责人工作规范

  (一)负责进驻大厅的行政许可事项的审批和便民服务事项的办理,全面承担窗口的日常管理责任,对本窗口工作人员在工作中出现的违纪违规问题负组织管理责任。

  1、负责人在大厅坐岗,不得随意以开会、办事或参加培训等名义脱离窗口岗位。确需离岗时,要临时指定工作人员代理(向督查科报备)负责相关工作,享有与负责人相同的职权,并对经办事项负有相应责任。

  2、窗口人员调整应及时向市行政服务中心报告,保证窗口人员全部纳入行政服务大厅考勤系统。

  3、对窗口工作人员上班纪律要严格要求,敦促胸卡的佩戴(包括临时人员),对有聚堆聊天、玩手机、吃零食等违纪违规行为,要及时提醒制止。

  4、严格窗口人员的请销假管理。对窗口人员的离岗告知单、请假条等签署意见并合理调配岗位,保证窗口的正常运转。

  5、组织窗口人员积极参加市行政服务中心组织的各类活动。

  6、在群众突击集中办事时,安排专人在窗口外围做好解释、咨询和安抚工作,用排队隔离带规范群众排队秩序,维持窗口正常办公运转。

  7、负责窗口卫生、物品摆放规范等。

  8、市行政服务中心通过视频监控系统、不定期巡查及群众投诉等方式对行政服务大厅日常工作情况进行检查,发现窗口工作人员有违纪违规行为的按相关规定严肃处理。除对当事人进行问责外,对窗口负责人依据相关规定作出批评教育、责令作出书面检查、通报批评、建议调换窗口负责人等处理。

  (二)负责落实市行政服务中心的各项管理制度,按时参加有关会议并负责传达落实会议精神,做好大厅与本单位的工作衔接,完成市行政服务中心交办的其他工作任务。

  (三)负责本窗口的信息公开和服务指南的编修工作。负责按时完成窗口的工作计划、工作总结,有关工作业务数据的统计填报,做好窗口工作的安排、督查、落实和协调。负责各进驻事项流程的优化、提速,确保服务优质、高效。

  (四)负责窗口的各类审批服务事项的全程监督与协调、管理,衔接、处理窗口服务工作与市行政服务中心各科室、相关业务窗口的对接、联系。

  (五)配合和协助督查科对群众投诉事项的调查核实和回复,负责提出整改意见并抓好督查落实。

  四、窗口负责人的管理

  (一)实行双重管理。窗口负责人除负责派出单位授权在大厅的工作事项外,一般不再承担原单位其他工作。

  (二)窗口负责人实行委派制。由派出单位下达窗口负责人任命决定和窗口负责人职责权限授权委托书,并抄送市行政服务中心1份。

  (三)派出单位因工作需要更换窗口负责人,应书面通知市行政服务中心,经审定后方可更换。

  (四)对不能按要求履行窗口负责人职责的,由市行政服务中心出具书面意见,退回原派出单位。

  五、完善窗口负责人运行机制

  (一)建立和完善委托制度。各相关单位要向窗口负责人充分授权,使其具有一定的审批权限和协调能力,在窗口独立开展项目审批工作。凡即办件,原则上一律由窗口负责人负责审批,及时办结;凡承诺件,由窗口负责人提出办理意见,及时转到单位处理,并负责督促单位按承诺时间办结;凡重大审批事项,牵头单位的窗口负责人要及时提出联审办理的意见,协办单位的分管领导或窗口负责人积极参与整个项目办理过程中的相关工作。

  (二)推行“AB”岗工作制度。窗口负责人因事离开工作岗位时,要根据岗位职责和工作要求明确“B”岗责任人立即替补上岗,保证窗口工作的稳定性和连续性。

  (三)健全责任追究制度。各窗口单位要建立健全行政审批责任追究制度,对滥用职权、失职渎职或不作为等行为,依法追究有关人员的责任;对不能按要求履行窗口负责人职责的,要及时予以调整。

  六、本制度由市行政服务中心负责解释。

  七、本制度自发布之日起施行。

  市行政服务中心领导带班制度

  为进一步优化窗口服务质量,提升服务水平,市行政服务中心结合实际,实行领导带班制度:

  一、市行政服务中心中层干部和部门窗口负责人,采取“每人半天的方式”轮流挂牌上岗,处理当日大厅出现的各类情况,接受服务对象咨询,受理服务对象对各职能窗口服务质量、服务态度等方面的投诉。

  二、实行领导带班制,市行政服务中心带班领导在大厅总服务台轮流带班,督查窗口人员执行规章制度和业务办理,督导群众投诉和突发事件处理情况。

  三、值班人员要认真做好记录,对受理、办理的值班工作事项,有登记、有报告、有落实,按时办理值班交接手续。

  四、值班人员在值班期间要认真履行职责,协调处理现场出现的问题,重大情况及时向市行政服务中心报告。

  市行政服务中心

  窗口工作人员服务规范

  为进一步规范行政服务行为,提升服务水平,树立良好的政务服务形象,市行政服务中心结合实际,制定本规定:

    一、服务仪表

  1、穿戴整洁,朴素大方,仪表端正,按规定佩证上岗。有制服的单位,工作人员上班时间规范着装上岗。

  2、坐姿端正,站姿挺拔,行姿稳重。

  3、要保持面部、手部清洁。男工作人员不得留长发、蓄胡须,女工作人员不得抹浓妆、染指甲。

  4、工作时间不准穿汗衫背心、短裤和拖鞋。

  5、有领导或参观人员前来检查指导工作时,须起立微笑致意。

    二、举止行为

  1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。

  2、热情服务:面对服务对象时应面带微笑,目视对方,自然真诚。

  3、禁止在服务对象前整理服饰,整理头发,掏耳垢,挖鼻孔,剔牙齿,剪指甲等。

  4、禁止在工作场所大声喧哗、嘻闹、搭臂同行。

  5、禁止在工作场所开展娱乐活动。

  6、禁止在工作期间上网聊天、购物、打游戏、炒股、看电影等与工作无关的活动。

  7、工作期间,禁止接待与审批业务无关的人员。

    三、服务态度

  1、主动热情接待服务对象。做到四个一样:生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”,即:来有迎声、问有答声、走有送声。

  2、服务对象来咨询时,要耐心周到、百问不厌、解释全面,不准冷落、刁难、歧视。

  3、服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听讲,不争辩,做到有则改之,无则加勉。

  4、服务对象出现误解时,要做好政策的宣传和解释,不要与其争吵、争辩,及时向窗口负责人汇报,予以解决,重大问题要及时报告市行政服务中心,以利解决。

    四、文明用语

  1、接待服务对象须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,提倡说普通话。

  2、接待服务对象时,应说:“您好,你要办理什么业务”或者“请您到XX窗口”,并指明准确位置。

  3、接听服务对象电话时,应说“您好,行政服务大厅XX窗口,请讲”,“您有什么事”,“我能转达吗”,“您稍等一下”,“请您再说一遍”。中断或挂止电话,应先征得对方同意。

  4、给服务对象办理业务时,应该说“请稍候,我马上给您办手续”、“对不起,您还缺少XX材料,我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据XX规定,您XX的不能办理,请原谅”、“我这里办好后,下一个是XX窗口”、“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、 “您慢走,再见”等文明用语。

  5、服务对象办完业务离开时,工作人员应说“您慢走”或“再见”,还未办妥的,应说“对不起,请补全手续再来办理”,“谢谢您的合作”等等。

    五、服务禁忌语

  接待服务对象或接听电话时,要避免伤害感情,激化矛盾,损害形象的语言。如“不知道”,“我不管,问别人去”,“我还没上班,等会再说”、“不行,重填”,“我刚才已经说过,你怎么还问”,“已经告诉你一遍了,还不懂”,“没看我正忙着吗”,“神经病”,“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“你有完没完”等不规范、不文明用语。

  六、规范服务

  1、在办理行政服务事项书写格式文书、单据时,应表述准确、全面,字迹清晰。

  2、对不符合条件不能办理的事项,要耐心做好解释工作。

  3、对不属本窗口办理的事项,首问负责人要向服务对象指明或引导服务对象到相关窗口。

  七、卫生保洁

  1、要保持工作区的环境卫生,办公物品、档案资料统一摆放;

  2、讲究公共卫生,不得乱泼乱倒、随地吐痰、乱扔杂物;

  3、讲究个人卫生,保持衣物整洁和牙齿、口腔、头发清洁。

  八、工作纪律

    1、遵纪守法,依法办事;

  2、严格遵守市行政服务中心各项规章制度,做到不迟到、不早退、不擅自离岗,工作期间严禁打游戏、上网、购物、吃零食、聊天等现象的发生;

  3、不得接受服务对象款待和馈赠,中午严禁饮酒;不得以职务之便谋取私利,不得吃、拿、卡、要。

  九、日常考核

  1、市行政服务中心对各窗口规范化服务情况进行监督检查,做好记录,定期通报。

  2、规范化服务纳入窗口及工作人员绩效考核和年度考核。

  十、本制度由市行政服务中心负责解释。

  十一、本制度自发布之日起施行。

  市行政服务中心窗口人员台帐管理办法

  第一章  总  则

  第一条  为进一步提升市行政服务大厅的运行水平和质量,打造一流的窗口工作队伍,市行政服务中心结合实际,特制定本办法。

  第二条  本办法适用于各单位进驻大厅的窗口工作人员。

  第三条  窗口工作人员台帐是窗口工作人员在大厅工作期间的真实记录和综合反映,体现了窗口工作人员在大厅工作的基本情况和窗口单位对行政审批制度改革和大厅建设的重视程度。各窗口单位必须提高认识,全力配合市行政服务中心做好窗口工作人员台帐的建立、完善和管理工作。

  第四条  窗口工作人员台帐包括:窗口工作人员姓名、年龄、学历、职称、工作职责等个人基本信息,进入大厅以后的考核情况,以及窗口单位和市行政服务中心考核意见、工作鉴定等。

    第二章  建立和分类

  第五条  窗口工作人员台帐一人一帐,逐单位建立,作为各窗口台帐的一个子项进行整理、立卷。

  第六条  窗口工作人员台帐按下列分类方法进行整理、立卷。

  (一)窗口工作人员基本情况表。分为A、B两面,一式两份。A面包括该人员所在单位、姓名、性别、出生年月日、民族、政治面貌、工作经历、单位意见等个人基本信息;B面包括窗口工作人员在大厅期间个人年度考核情况、获得奖惩情况等内容。窗口工作人员进入大厅时填写A面表格,并由单位签署意见、加盖行政公章,经审核通过后,该人员方可进入大厅,窗口工作人员基本情况表存入台帐。

  窗口工作人员离开大厅时填写B面表格,并由单位签署意见、加盖行政公章,大厅对其在大厅期间的工作作出鉴定,窗口工作人员基本情况表存入该人员档案和大厅台帐各一份。

  (二)窗口人员流动情况汇总表。包括本窗口每一个工作人员的个人基本信息、考核情况、离开大厅时的信息等内容。窗口人员流动情况汇总表由市行政服务中心根据窗口人员变动情况随时记录,以便反映出窗口工作人员变动的整体情况。

  第七条  窗口工作人员直接面向社会服务,代表的是政府形象,建立窗口工作人员台帐必须坚持“素质与能力并重,严格考核,非优勿进”的原则,对于不符合行政服务窗口工作要求的一律不得进入大厅。

  第八条  窗口工作人员台帐按档案管理规定进行整理、立卷,案卷标题简明确切,便于保管和查阅。

  第三章  管理和监督

  第九条  窗口工作人员台帐是市行政服务中心人事管理工作的原始记录,也是我市行政服务工作一线人员流动的历史记载,各窗口单位应明确专人负责,做好人员基本信息材料的收集、整理、上报工作,确保人员台帐的真实、准确、完整、有序。

  第十条  各窗口工作人员台帐要与日常考核台帐紧密相连,与窗口单位和个人的年度考核和评先挂钩。

  第十一条  相关部门要结合人员台帐情况,建立互动机制,加强对人员流动情况的监督,发现问题及时纠正。

  第四章  附 则

  第十二条  窗口工作人员在大厅工作满两年后,窗口单位需要更换人员,于每年9月30日前,将本单位拟更换人员台帐交接完毕;特殊情况下,窗口单位确需更换窗口工作人员,需以正式文件形式向市行政服务中心提出申请,说明理由,经研究同意后办理人员台帐交接手续。

  第十三条  本办法由市行政服务中心负责解释。

  第十四条  本办法自颁布之日起施行

  附件

                   市行政服务中心窗口工作人员台账

  单位(盖章):

姓  名

性 别

民 族

出  生

年月日

政 治

面 貌

学 历

个人工作简历:

主要工作职责:

备  注:

年度考核情况:

年   月   日                         年   月   日

工作鉴定:

离岗日期:

  市行政服务中心窗口工作人员“十佳”评定

  办  法

  一、总   则

  第一条  为企业和群众提供更加便捷、优质、高效的服务,激励窗口工作人员奋发向上、争创一流,按时按质完成本职工作,构建鹤壁第一服务品牌,市行政服务中心特制定本办法。

  第二条  本办法适用于行政服务大厅各窗口工作人员。

  二、十佳设置及评定细则

  第三条  窗口工作人员十佳服务考评十个方面,即:热爱学习佳、文明服务佳、组织纪律佳、办证规范佳、业务能力佳、工作效率佳、廉洁自律佳、队伍建设佳、客商服务佳、集体荣誉佳。

  第四条  参评细则

  (一)热爱学习佳。不断加强学习,努力提高自身素质。有下列情形之一,不评此佳。

  1、政治、业务学习或开会迟到2次、无故缺席1次的;

  2、不参加统一安排的工作或活动的;

  3、市行政服务中心安排和部署的学习内容检查不合格的。

  (二)文明服务佳。在办件中做到热情礼貌、用语文明、耐心细致、尽职尽责。有下列情形之一,不评此佳。

  1、对咨询、受理事项没有实行首问负责制、一次性告知制的;

  2、工作人员未按规定挂牌上岗的;

  3、违反市行政服务大厅窗口工作人员服务规范的。

  (三)组织纪律佳。认真做到按时上下班和遵守劳动纪律。有下列情形之一,不评此佳。

  1、上班串岗聊天、吃零食的;

  2、工作期间玩游戏、炒股的;

  3、一季度累积请假2天以上的;

  4、擅自离岗的;

  5、工作期间带小孩和无关人员进入办公区的。

  (四)办证规范佳。规范办事程序,做到集中便捷办理。有下列情形之一,窗口所有工作人员,不评此佳。

  1、行政服务事项未按要求集中受理和办理的;

  2、涉及办证收费事项未在窗口受理和办理的;

  3、市政府及上级业务主管部门明确取消的审批事项、办事环节和申报材料,窗口未及时作相关调整的;

  4、无办件的。

  (五)业务能力佳。熟练掌握岗位业务知识,具有较强的协调处理问题能力。有下列情形之一,不评此佳。

  1、不能熟练地使用计算机的;

  2、不能熟练掌握岗位业务知识、不能独立完成本职工作,不能及时、准确解答服务对象咨询的;

  3、办件未及时录入办件系统的。

  (六)工作效率佳。力求工作准确、按时完成任务。有下列情形之一,不评此佳。

  1、办件过程中发生重大差错事故;

  2、没有按有关规定和职责要求开展工作;

  3、出现超期办件现象。

  (七)廉洁自律佳。廉洁行政、按章收费。有下列情形之一,不评此佳。

  1、有搭车收费现象;

  2、有吃、拿、卡、要、报等不良现象;

  3、违反其它廉政规定。

  (八)队伍建设佳。派出工作人员为单位正式在编人员,是党员的将党员关系转入市行政服务中心。有下列行为之一,不评此佳。

  1、窗口工作人员不是派出部门在编人员的;

  2、窗口工作人员为中共党员的党组织关系未转入市行政服务中心的;

  3、窗口工作人员存在不团结,搞自由主义、团体主义的。

  (九)客商服务佳。扎实工作作风、努力提高服务质量,出现下列情况不评此佳。

  1、因工作作风、服务质量、服务态度等问题被群众投诉的,经查实的;

  2、服务对象评议满意率在95%以下的。

  (十)集体荣誉佳。为了树立良好服务形象,做老百姓的贴心人。符合下列情况之一,评此佳。

  1、受新闻媒体宣传表扬1次;

  2、受服务对象书面表扬2次,或收到服务对象赠送2面锦旗的;

  3、当季在鹤壁政府网和市行政服务中心网站上发表1篇信息、文章。

  三、十佳评定办法

  第五条  评定方法

  1、十佳评定每季度一次;

  2、十佳评定由窗口工作人员对照十佳参评标准,每季度进行自评;

  3、自评经窗口负责人审核后,报督查科;

  4、督查科组织相关部门工作人员对照十佳参评标准进行考核后,报领导审核、评定。

  四、十佳评定要求

  第六条  各窗口单位要根据十佳评定标准,积极组织工作人员参评。窗口负责人(首席代表)为窗口工作人员十佳评定的联系人。

  第七条  年度内表彰各类文明个人、先进个人中产生。

  第八条  窗口负责人,原则上不参与“十佳”评选。

  第九条  获得“十佳”的个人,建议派出单位给予精神和物质奖励。

  第十条  本办法由市行政服务中心负责解释。

  第十一条  本办法自发布之日起执行。

  市行政服务中心窗口运行分析会制度

  为使行政服务大厅规范运行,强化窗口服务功能,提高行政效能,最大限度地发挥便民利企的平台作用,市行政服务中心特制定窗口运行分析会制度:

  一、会议内容

  1、分析部门窗口在项目办理中出现的问题,共同研究制定整改意见,以提高办事效率。

  2、针对项目单位和办事群众反映的热点和难点问题,制定有效措施。

  3、通报部门窗口及工作人员绩效考核情况。

  4、根据市委、市政府工作部署,安排下一阶段工作。

  二、具体程序

  1、由市行政服务中心分管副主任每两个月主持召开一次窗口运行分析会。

  2、市行政服务中心相关科室和窗口负责人参加。

  3、有关窗口必须在会前准备好汇报内容,需要提交讨论的重大事项等,提交综合科。

  三、工作要求

  对部门窗口出现的共性问题统一解决,个性问题与部门窗口及时沟通,寻找解决办法,及时制定整改措施。

  市行政服务中心实行“全天候、全方位”

  巡查工作制度

  为进一步改进窗口人员工作作风,切实加强内部管理,努力营造良好的政务服务环境。市行政服务中心结合工作实际,将在行政服务大厅实行“全天候、全方位”巡查工作制度。具体内容如下:

  一、巡查小组人员组成

  大厅巡查工作由督查科具体负责。巡查人员由科室工作人员组成。

  二、巡查时间

  巡查工作在每周一至周五上班时间,以“全天候、全方位”的方式进行巡查。

  三、巡查内容

  1、服务情况:主要检查各窗口工作人员着装、服务是否规范等具体情况。

  2、纪律情况:主要检查各窗口工作人员是否在岗、是否遵守工作纪律等具体情况。

  3、工作情况:主要检查各窗口工作人员是否从事与工作无关的事项。

  4、办公环境:主要检查各窗口办公物品摆放、环境卫生等情况。

  5、设施维护:主要检查各窗口设施损坏、办公网络运行情况,并及时通知相关部门进行处理。

  6、大厅安全:观察大厅办事人群中有无社会闲杂人员、有无滋事人员等不安定因素,及时协调做好防范工作。

  四、违反规定的处理

  1、巡查小组在检查中发现有违反相关管理规定的,按行政服务大厅考核办法及相关制度进行处理。

  2、对在巡查中发现窗口工作人员第一次违纪违规的情况,市行政服务中心将通报给窗口单位;累计发现三次违纪违规的情况,将建议窗口单位调换工作人员。

  五、相关要求

  1、巡查小组成员要本着对窗口认真负责的态度,全面、客观、公正地开展巡查工作。

  2、巡查中发现的问题,要与窗口及工作人员绩效考核评比挂钩。对情节较严重的,如态度粗暴、网上聊天游戏、浏览股票,除每次发现均予扣分外,经教育仍未改正的,市行政服务中心将通报批评,并告知其主管部门进行严肃处理;造成恶劣影响的,辞退回原单位。

  市行政服务中心

  重大项目全程代办制度

  为进一步优化营商环境,着力解决重大项目行政审批手续有关问题,在实现项目审批落地建设过程中网上办、预约办、随时办的创新服务方式方法,明确项目代办员为项目落地提供全程代办帮办服务。现将有关代办帮办工作相关要求通知如下:

  一、代办帮办服务内容

  (一)一口受理代办。市行政服务中心协调服务科为项目代帮帮办的指定科室,负责协调企业业务咨询、无偿代办及业务联络,受理各类项目代办帮办事项,确保企业项目负责人办事“只进一扇门,只找一个人”。全面实施“首问负责”和“一次性告知”制。对于进入代办帮办程序的事项,项目代办员必须在规定工作日内坚持“能快则快、应办尽办”的原则代办完成工作事项。同时跟踪项目事项审批进程,及时向企业负责人反馈项目审批办理进展情况,适时与审批部门及相关单位进行协调沟通,直至办结完成将结果送达企业负责人。

  (二)全程跟踪帮办。行政服务中心选配业务精通、服务态度好、工作责任心强的机关中层干部作为项目代办员,负责帮办行政审批、向上报批及其他服务事项,并做好行政指导、表单申报、业务协调等全程帮办服务。项目代办员受理帮办申请后,必须做到即办件当场办结,承诺件限时办结,上报件及时办结;要主动协调化解项目报批过程中的矛盾问题,及时向办理部门反馈本部门审批意见及协调情况;对于无法解决的困难和矛盾及时上报部门或相关领导请求协调处理。

  (三)统筹协调督办。项目代办员全程负责与相关部门的业务联系以及协调运转、跟踪督办。对涉及部门较多、程序复杂的申办事项组织相关职能部门召开“项目碰头会”、“联审会办会”或“现场办公会”,解决项目审批过程中遇到的矛盾和问题,直至办结有关事项。

  (四)实行部门联办。对基本具备审批条件和绝大部分申报材料齐全的在建项目,实行“形式审查、先行受理”,少量材料建设单位承诺能在规定时间内补齐补正的情况下,先行预审。按照“能并则并、逐步优化”的方法,将建设项目涉及相关部门的审批事项,通过流程再造,将串联审批改为并联审批,提高项目审批服务效率。

  二、有关工作要求

  强化督促检查,协调服务科负责代办帮办服务工作的日常监督管理,建立有效的项目代办帮办服务分类考核办法,定期对部门帮办服务工作开展评价,评价结果纳入年终目标考核。建立“代办帮办服务过程有投诉”必查、“代办帮办服务时限超时”排查、代办帮办项目审批服务情况定期抽查的“三查”倒逼问责制度,对办事拖拉、推诿扯皮等不作为、慢作为、乱作为现象严肃问责,确保代办帮办工作顺利开展。并且每月不定期对审批(服务)事项代办帮办工作开展情况进行专项督查,发现问题及时通报。

  强化延时即时服务和无休日预约服务,执行随时办、即时办、主动办的工作要求和免费服务、志愿服务的代办帮办工作纪律。代办专班以服务项目快落地、快审批、快办理为第一职责,全过程实行热情办理、耐心查询、精确办结,确保责任清单事项及时、高效、有序办结,提高项目落地质效。