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成文日期: 2022年02月21日
有效性: 有效

鹤壁市政务服务和大数据管理局关于印发《鹤壁市12345市长热线工作 考核暂行办法》的通知(鹤大数据〔2021〕42号)

发布时间:2021年12月31日17:43来源:鹤壁市政务服务和大数据管理局浏览次数:

各网络单位:

  现将《鹤壁市12345市长热线工作考核暂行办法》印发给你们,请认真贯彻执行。

  

  2021年12月31日

  

  

  鹤壁市12345市长热线工作考核暂行办法

  

  

  为加强我市12345市长热线(以下简称热线)工作制度化、规范化、标准化建设,提高热线工作效率、办理质量和为民服务水平,根据《河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》(豫政办〔2021〕47号)、《鹤壁市人民政府办公室关于印发鹤壁市市长热线工作规程的通知》(鹤政办〔2016〕15 号),制定本办法。

  一、考核原则

  坚持为民服务宗旨,以人民群众是否满意作为检验政府部门为民服务意识、执行力和服务效果的工作标准,坚持公平、公正、公开原则,坚持目标导向、问题导向、效果导向,采取日常考核与年终考核相结合、结果考核与过程考核相结合、定量考核与定性考核相结合的考核方式,对重办事项从严考核,对推诿事项一票否决,确保群众呼声有响应,群众诉求能解决。

  二、考核对象

  5个县区和3个功能区,67个市直网络单位。

  三、考核内容

  考核总分300分。考核内容分为知识库更新、工单办理、群众满意度,热线整合四部分。另设加扣分项和否决项。

  (一)知识库更新(50分)

  被考核单位知识库更新基数为100条,低于100条的扣10分;达到100条的计10分,100条以上每增加10条加1分;超过200条的每增加10条加2分。(此项考核根据每年工作需要进行必要调整)

  (二)工单办理(100分)

  1.事项报备(20分)

  (1)紧急事项报备。对涉及水、电、气、暖、通讯等与百姓密切相关的紧急事项,如水管爆裂、突然停电、通讯故障等,责任单位应在2小时内向热线平台电话报告并发布公告,内容包括事发地点、事件原因、影响范围、解决办法、修复时间、联系方式等。未按规定时间报备的每次扣10分。

  (2)非紧急事项报备。计划性停水、停电、停气、停热、公交改线、道路维修、交通管制等非紧急事项,责任单位应在实施24小时前向热线平台电话报告并发布公告,内容包括实施时间、地点、原因、范围及解决办法、联系方式等。未按规定时间报备的每次扣5分。

  2.事项办理(30分)

  (1)办理时限。紧急事项应在30分钟内与诉求人联系,2个小时内到达现场处理,6个小时内回复办理情况(较大以上自然灾害等不可抗力情形除外),超期回复的每次扣10分;非紧急事项市直单位在3个工作日内回复办理结果,县区(功能区)应在5个工作日内回复办理结果,超期回复的每次扣5分。对于情况复杂、办理工作量大,在规定时间内不能办结完成的事项,应在时限届满前申请延期,并写明延期理由、依据和需延期时限。一个工单(事项)延期次数不能超过2次,延期时间累计不得超过15个工作日,对于有法律法规规定办理期限的从其规定。

  (2)工单回退。对需要及时办理的紧急事项工单,如不属于本单位职责范围,应在30分钟内予以回退,超期回退的每次扣10分;对非紧急事项工单,如不属于本单位职责范围,应在1个工作日内予以回退,超期回退的每次扣5分。

  (3)重办事项。对承办单位已经办理回复的事项,经热线回访核实,回复内容不实,需热线重新退回办理的,一次扣10分,1个月达到两次或当年累计达到5次的,年度考核计0分,并取消当年热线工作评先资格。

  3.办理情况(50分)

  按承办单位的工单办理量和办结率分别计分。

  (1)办理量(20分)

  按年办理量进行考核计分(此项考核指标根据每年承办单位工单办理量进行必要调整)。

  县区(功能区):年办理量1000件(含)以下计5分;1001-3000件计10分;3001-5000件计15分;5000件以上每增加1000件加5分。

  市直单位:年办理量100件(含)以下计5分;101-300件计10分;301-600件计15分;601-800件计20分;800件以上每增加100件加1分。

  (2)办结率(30分)

  办结率=办结量÷办理量×100%

  被考核单位办结率基数为80%。低于80%扣15分;达到80%计15分;80%(不含)-85%以下计18分;85%-90%以下计21分;90%-94%以下计24分;94%-98%以下计27分;98%-100% 计30分。

  (三)群众满意度(100分)

  1.回访满意率(50分)

  对群众反映的合理诉求,承办单位办理解决后,热线要进行回访,并对回访结果进行核查认定。对办理不满意的事项责成承办单位重新办理,确保群众满意。对不合理的诉求承办单位要耐心做好解释工作,征得诉求人理解。对恶意举报投诉的,提交公安部门介入调查。

  回访满意率=回访满意工单数÷回访工单总数×100%

  回访满意率基数为80%。低于80%扣20分;达到80% 计20分;80%(不含)-85%以下计25分;85%-90%以下计30分;90%-92%以下计35分;92%-94%以下计40分;94%-96%以下计45分;96%-98%以下计47分;98%-100% 计50分。

  2.民意调查(30分)

  年底对被考核单位进行民意调查,调查对象从被考核单位的服务对象中随机抽取,每个被考核单位调查对象不低于500个样本,根据调查满意度进行折算计分。

  民意调查得分=调查满意率×30

  3.问卷调查(20分)

  年底面向重点企业、热线群众及部分人大代表政协委员进行问卷调查,对县区和市直单位进行社会满意度调查,根据满意率折算计分。

  问卷调查得分=调查满意率×20

  (四)热线整合(50分)

  严格按照有关要求,对涉及热线整合的单位进行考核,完成整合任务的计50分;完不成的本项考核计0分,并取消当年热线工作评先资格。

  (五)加扣分项

  1.承办事项办理情况受到市政府主要领导批示表扬或批评的,每次加减10分。

  2.信息类。各承办单位有关热线办理工作信息、典型经验被国家级新闻媒体采用的加30分,省级加20分,市级加10分,被市长热线采用的加5分,同一事项按最高级别加分。

  3.表扬批评类。承办单位的热线工作受到国务院表彰或批评的每次加减30分;受到省政府表彰或批评的每次加减20分;受到市政府表彰或批评的每次加减10分;受市长热线表彰或批评的每次加减5分。

  (六)否决项

  对本属于承办单位职责范围的工单,承办单位予以回退,由市长热线报市委编办对单位职责审核确认的,视为推诿事项,每次扣30分,当年累计达到3次的实行一票否决,年度考核计为0分,并取消当年热线工作评先资格。

  四、考核方式

  热线考核由市政务服务大数据局牵头组织,12345市长热线具体实施。严格对照考核办法,依托热线平台数据,统一进行考核,考核结果及时上报市政府推进政府职能转变和“放管服”改革领导小组。

  五、考核奖惩

  热线工作考核结果以市政府办公室名义在全市通报,县区(功能区)前3名、市直单位前10名、公共服务行业前3名的授予“热线工作先进单位”荣誉称号;对县区(功能区)排名最后一名、市直单位排名最后两名、公共服务行业最后一名的,由单位主要负责同志在相关会议上作表态发言。

  本办法由市12345市长热线负责解释。